Etika Bisnis (Konsumen Adalah Raja)

Konsumen adalah Raja ?

                Adalah hal yang menarik kalau kita mengamati berbagai surat pembaca di berbagai media masa yang ditanggapi serius oleh perusahaan-perusahaan besar  yang punya pelanggan dan konsumen jutaan orang. Ini bisa di mengerti karena semakin kritisnya konsumen, termasuk semakin sadarnya konsumen akan hak-hak mereka.

                Wal Mart Indonesia pernah menanggapi keluhan melalui surat pembaca dengan antara lain menulis : “ Bagi kami anggota Wal Mart, para pelanggan adalah bos. Pelangganlah yang membayar gaji dan pelatihan, serta memberikan kesempatan kerja bagi kami. Untuk itu kami mengambil tanggung jawab sepenuhnya atas kepuasan pelanggan dan wajib menghargai, mendengarkan, melakukan upaya inisiatif perbaikan sebagai hasil umpan balik dari pelanggan. Ini benar-benar  mengungkapkan posisikonsumen sebagai raja yang harus dilayani secara memuaskan”.

                Kenyataan ini sungguh memberi  isyarat paling kurang dua hal. Pertama, bahwa pasar yang bebas dan terbuka pada akhirnya menempatkan konsumen benar- benar sebagai raja. Kedua, bahwa prinsip-prinsip etika, seperti kejujuran, tanggung jawab dan kewajiban untuk melayani konsumen secara baik dan memuaskan , mempunyai tempat pijakan yang nyata dalam bisnis global yang bebas dan terbuka. Itu berati pada akhirnya etika bisnis semakin dianggap serius oleh para pelaku bisnis dalam bisnis modern yang kompetitif sekarang ini.

                Dengan kata lain, dibalik fenomena surat pembaca yang terlihat kecil dan sederhana itu, terungkap sebuah kenyantaan yang sangat besar. Yaitu, kenyataan bahwa dalam pasar yang bebas dan terbuka hanya mereka yang unggul, termasuk unggul dalam melayani konsumen secara baik dan memuaskan, akan benar-benar keluar sebagai pemenang. Maka, kalau pasar benar-benar sebuah medan pertempuran, pertempuran pasar adalah pertempuran keunggulan yang fair, termasuk keunggulan nilai, yang menguntungkan banyak pihak, termasuk konsumen.

                Fenomena surat pembaca dengan jelas memperlihatkan bajwa kendati yang mengeluh itu hanya satu orang saja dan hanya satu kali saja, yang satu orang dan satu kali itu bisa punya efek yang sangat merugikan suatu perusahaan. Yang satu orang dan satu kali saja itu bisa mencoreng dan merusak citra suatu perusahaan yang berjuang mati-matian untuk unggul dalam pasar. Pengusaha modern sadar bahwa keluhan yang satu kali itu punya efek kumulatif dan ekspansif yang besar sekali dalam abad informasi ini. Keluhan itu tidak saja dapat mempengaruhi konsumen lain seta calon konsumen melainkan jug adapat dimanfaatkan oleh calon pesaing untuk merebut hati konsumen lainnya. Karena itu, sebuah perusahaan eceran besar yang punya barang yang murah dan pelanggan yang banyak sekali tidak segan-segan meminta maaf bahkan memberikan hadiah kepada konsumennya yang mengeluh. Itu tanda bahwa konsumen di mata produsen adalah benar-benar raja.